首席满意官:客户满意度是企业的生命线

                时间:2021年4月09日

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                为客户创造价值,提升客户满意度,是企业的生命线,也是凤翔传说实现50年经营目标的支撑。而一家企业服务好不好,客户满意度高不高,市场反馈最为灵敏;企业生命力强不强,客户口碑一问便知。作为在大健康垂直领域深耕,立志长久经营的一家企业,凤翔传说将坚定不移的把客户满意度放在第一位,生意第二位。当然,这不是一件容易的事,这需要每一位凤翔人坚持正确的价值观和理念,并在实战过程中身体力行,知行合一,长期以往,才可能为客户创造价值,助力客户成功。


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                端正职业态度,践行求真成善的理念


                全面推进健康中国建设,为亿万家庭提供优质、平价、可靠的医药健康产品和医疗健康服务是一项神圣的使命。提升全民健康,离不开传播者和服务者的力量。作为一家深耕大健康垂直领域的整合营销服务公司,凤翔传说全体人员需更明确“求真成善”的理念。“求真知,成善业”应该根植于我们的内心,成为永恒不变的旋律。各行各业创业都没有捷径,大健康产业更是如此,关乎生命与健康,请务必脚踏实地去做。

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                求真
                 ? 一指态度。服务客户过程中追求真知真理,不搞任何虚假;不追求不当得利,不为没有创造性价值的当下利益所迷惑。开动智慧,勤奋劳作,为客户和市场提供有价值的服务,再以与此相符的价格出售而堂堂正正地盈利。


                二指能力。凤翔传说每名员工在职业生涯中,都要不断追求和学习新知识,提升自我能力,追求自我发展。以专业实力赢得客户尊重,而不囿于客情关系,酒桌应酬。



                成善
                指和客户一起,成就对社会有价值、有贡献、美好而有正面意义的善业。


                慎重筛选新客户,精准界定


                凤翔传说一直期望陪伴、助力客户长期发展,现在服务的大客户也是多年以前从小开始一点一点做起,逐渐发展成为行业的领军企业。所以公司更加希望能够选择理念文化共通、有优质产品、响应决策速度快的成长型企业。当然,这是一次双向选择,客户选择凤翔,自然对公司会提出相应的要求与期望。在选择新客户过程中,需要做到以下几点:


                第一,遵循看得到、摸得到、感觉得到三个基本原则,界定客户,了解客户,形成简报。筛选客户的第一步,应通过各种渠道广泛了解客户,并对客户属性进行形象化、量化的分析。


                企业属性包含但不限于:1.规模;2.成长性(销售额、毛利的正常率);3.研发人员、销售人员等比例;4.组织架构的完整性(组织架构图),核心关键人物;5.理念性(理念是否共通,长期主义+价值主义);6.信用。


                第二,明确客户应有状态,将偶然转化为必然。精准界定客户,对客户的各个属性在形象化和量化上具体化,只能帮助我们偶然的成功开发新客户。真正能够将偶然转化为必然,最重要的一条,是公司全员要坚定的按照培养的心态及所定的标准去引导客户、服务客户、帮助客户和影响客户;并怀着敬畏、感恩的心态去培养客户。


                第三,客户数量不要贪多,稳扎稳打,积极打造成功案例,悦近来远。要明确自己的工作边界,坚决杜绝忽悠客户、轻易许诺、大包大揽。正确评估团队实力,切实管理客户预期,实事求是。建立互相信任的合作关系是长久经营的基础。要确保一个客户的成功,积累经验和案例,然后再扩充提升团队实力,开发新的客户。


                第四,我们要考虑客户的认知与我们是否相匹配文化理念的共通是日后合作的基石。要考虑项目成功的可能性,不要为做项目而做项目。选择愿意为我们的专业性、实效性而付费的客户,选择诚恳待我、讲究公道、懂得欣赏的客户。


                采用项目管理模式,提升客户满意度


                首先,项目管理是一种为高效、恰当地完成项目,对资源进行管理、分配和调度的标准化过程。在服务过程中,我们采取项目经理负责制,强矩阵式管理,打破部门墙,跨团队跨专业的交汇和碰撞,找最专业的团队服务客户,整合内外部资源,提升企业整体协同能力,为客户提供高质量服务。


                其次,管理好客户预期。确定项目目的、关键指标,盘点输入与输出之间的必要流程;生成SOP标准作业流程并不断优化。


                再次,提升团队协作效率,各司其职、各负其责。我们要的不是个人能战怕输,而是集合团队力量,敢战能赢。对团队实行严格挑选,避免形式上的等级制度;并为团队提供各种学习机会,在实战中总结经验教训,助力同事成长。


                最后,敬畏制度、规则、流程,合规化服务。当今社会,我们已经进入了危机管理时代。在服务客户过程中,坚决杜绝违规现象,遵循良性、健康、安全的可持续发展。


                从原点出发,一路向C


                商业的原点,是消费者获益。项目团队需要关注的不仅仅是当下、同行业,更应该关注的是消费者,消费习惯、消费需求、消费环境的变化,一路向C,这样才能始终保持警觉,抓住变化。

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                不管是传统企业,还是互联网企业,时下都面临极大的挑战。因为消费者的需求、注意力发生变化,与消费者沟通的方式、内容也发生了变化。服务客户过程中,如果对消费者的视线和想法不抱有更多的敬畏心,对行业趋势的变化不保有敏锐度的话,就会像温水煮青蛙,逐渐被取代。


                利他、守信,以奋斗者为本



                以客户为中心,以奋斗者为本
                正如任正非所言:“是什么使华为快速发展呢?是一种哲学思维,它根植于广大骨干的心中。这就是‘以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗’的文化。”我们要以为客户提供有效服务来作为我们工作的方向,把客户满意度作为评价的标尺。


                我们要心怀主人翁意识,用以客户为重的责任心,把客户的事情当做我们自己的事情,提升响应速度。任何为客户创造的价值,哪怕是微小活动,以及为战斗所做的提升自己的努力,都是奋斗。我们要为客户提供优质服务,就需要所有员工长期的努力奋斗。



                利他、守信
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                关于守信。最重要的是诚信,信守承诺,不能守信就会不断失败。每个人在工作中都要脚踏实地兢兢业业,不能背弃信义。要做到恪守信用,言出必行。相信能量守恒定律,怀抱利他精神为客户创造价值,怀着报恩之心和使命感来工作。


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                时间是看不见的,但日历把它变成看得见的东西。凤翔确立的50年经营目标,是一项长期的事业。凤翔这家企业在行业里如何形成口碑,打造案例,可持续健康经营,根源都在客户满意度。


                如果我们对生命、生活、生意有冷静的思考与真切的体会,那么我们就能够明白,为客户创造价值才是正道正业,我们也应当珍惜每一刻,珍惜有限的人生,思考人生应该如何充实、有意义的度过,并为此而长期的努力,奋斗!


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